满满的套路！青岛发布2019年消费维权十大事例

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半岛记者王媛

维护顾客合法权益、营建安全定心的消费环境是全社会的一同职责，受理消费投诉是消保委安排的法定职责。14日，青岛市消保委发布2019年消费维权十大典型事例，触及网络购物、医疗保健、预付卡、快递、教育训练、车辆及4S店、旅行等范畴。在3·15世界顾客权益日降临之际，经过对典型事例的发布，引导顾客维护好本身合法权益。

事例一：偏信中医神效果身体受损获补偿

【案情简介】 2019年3月12日，胡女士由朋友介绍，在市南区某中医文明传达有限公司处理一张价值39800元的健康卡理疗，总共可做十次身体归纳调度，另赠送三次，包含艾灸、点穴、按摩、化妆品等。胡女士做到第九次时，身体部位呈现灼痛流血、感染等症状，遂入院医治，花费医疗费5000余元，胡女士找到该中医馆，要求退费并承当精力丢掉，遭到中医馆回绝。

【处理进程及成果】接到胡女士投诉后，青岛市消保委当即进行查询处理。经查，该中医馆为胡女士处理健康卡时，口头许诺能够经过艾灸、按摩等保养办法，合作运用化妆品，调度女人经期、保养子宫、推迟变老，恢复芳华等，但两边并未签定书面协议。因胡女士正值更年期，调经保养的心境比较火急，便信任商家的口头许诺，一次性交了十次的费用，做到第九次时，身上呈现流血感染等症状，入院确诊为子宫萎缩、细菌感染等，商家以为这归于正常年纪段的原因，并不认可胡女士的医院确诊与其身体调度有相关，只肯退回剩下的一次费用。消保委作业人员屡次调停后，胡女士也供给了两边的聊天记录，终究商家与胡女士达到共赞同见，为胡女士退费26000元，胡女士表明满足。

【事例分析】《顾客权益维护法》第四条规矩：“运营者与顾客进行买卖，应当遵从自愿、相等、公正、诚实信用的准则”；第二十条规矩：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功用、用处、有效期限等信息，应当实在、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬”。

本案中，中医馆运用人们巴望健康、坚持芳华的心思，夸张保养效果，把点穴按摩进行身体调度的功用说成医治功用，并且其作业人员没有医学基础知识，在办法操作上存在较大的安全隐患，极易引发人身安全事故。因而，主张广阔顾客一定要理性对待民间摄生保健办法，特别是要稳重对待五花八门的中医理疗安排，究竟它不是医院，理疗虽对一些缓慢疾病会有辅佐医治和恢复保健效果，可是不能替代治疗，一旦身体不适，应到正规医疗安排就诊。

事例二：邮递空调遭破损丢掉应由快递偿

【案情简介】2019年7月1日，黄先生在李沧区经过某快递公司，往天津给家人发送了一台价值3000元的全新格力空调，并在作业人员的提示下为空调保价3000元。但家人在天津收货时发现空调室外机摔坏，找快递公司索赔，快递公司只赞同对室外机进行修补，回绝补偿。黄先生遂投诉至青岛市消保委。

【处理进程及成果】接到投诉后，市消保委作业人员当即打开查询，检查了顾客供给的购货发票、运单合同、报价单据等根据，以为顾客投诉状况底子现实。经重复核实，供认空调室外机损坏归于快递公司运送不妥形成。但就补偿问题，快递公司称开端只肯修补室外机或许替换室外机。市消保委以为，顾客自己并没有签收快件，快递公司应对整机担任，而不是仅仅对室外机担任，保价快件丢掉、毁损、缺少，应当依照保价金额予以补偿。终究快递公司对顾客进行了全额补偿，并退回运送费200元。

【事例分析】《快递暂行法令》第二十七条规矩：“快件延误、丢掉、损毁或许内件缺少的，对保价的快件，应当依照运营快递事务的企业与寄件人约好的保价规矩供认补偿职责；对未保价的快件，依照民事法令的有关规矩供认补偿职责。”本案中，快递公司承受寄件人托付，关于保价快件的毁损，毫无疑问应当依照两边约好的保价规矩进行补偿。

事例三：艺术拍摄套路深理性消费是要害

【案情简介】2019年10月，青岛市消保委接到顾客孙女士的投诉电话，诉称其6月份在网上预订了青岛某艺术拍摄作业室2800元的艺术拍摄套餐，10月6日到店里看拍照样片时，前台、化妆师、拍摄师轮流游说，终究司理又许诺给个大扣头，自己一时激动增加了水晶套、画卷套等合计45000元，但脱离作业室后两小时就开端懊悔，所以打电话要求退款，作业人员以担任人不在为由，一向未予答复，孙女士期望消保委能协助挽回丢掉。

【处理进程及成果】接到投诉后，消保委作业人员当即打开查询，检查了顾客供给的网上订单截图、合同、付款收据等，经与拍摄作业室联络，供认顾客反映的状况现实，但作业人员称合同是顾客自愿签定的，退款要扣违约金。市消保委以为，合同尽管是两边一同签定的，但在签定的进程中，作业人员没有从顾客的实践需求动身，一味地引荐引导顾客加套系，导致顾客一时激动消费，服务也存在瑕疵。消保委依照公正合理的准则，经过重复调停，终究运营者赞同给顾客退款41200元（顾客自愿加选了部分样片，合计消费3800元）。

【事例分析】本投诉中，尽管运营者的行为从法令的视点看没有显着差错，但在出售的进程中，作业人员仅仅单纯地推销诱导顾客加套系，没有考虑顾客的实践状况，轮流游说，使顾客没有考虑的时刻，导致激动消费，服务存在瑕疵。青岛市消保委主张，顾客应当根据自己的实践状况做出决议计划，理性消费，特别对消费数额较大的开销要分外稳重。

事例四：残障儿童权益损亲情调停勇担任

【案情简介】2019年8月9日，孙女士给孩子在市南区某助听器智能听力中心购买了一部助听器，共花费34350元。购买前作业人员并未奉告有儿童专用款，自己便购买的一般成人款，因孩子较小且佩带不适，总是将助听器拿下来，差点将助听器的电池吞进腹部。为防止产生意外，孙女士便到商家洽谈是否能够退换，可是作业人员奉告要换成儿童款，需额定交纳14500元。孙女士遂进行投诉。

【处理进程及成果】因触及残障儿童的投诉胶葛，接到投诉后，市南区消保委香港中路分会作业人员十分重视，当即打开查询处理。经了解，孙女士的孩子存在听力妨碍，花高价购买的名牌助听器与孩子并不般配，孩子不乐意佩带，且因助听器运用的锌空电池体积较小，很简单将其吞入腹中导致意外产生。店方以为孙女士所购助听器并不存在质量问题，不在三包退换货范围内，因而回绝退换货。尽管调停进程较为困难，但在经过近一个月的重复调停之后，终究店方了解并体会残疾儿童的相关权益，自动合作，将消费胶葛化解，予以全额退款。因助听器现已运用，不具备再次出售的或许性，该助听器丢掉由店方自行承当，孙女士及家人对分会作业人员的全力调停表明感谢。

【事例分析】《顾客权益维护法》第七条规矩：“顾客在购买、运用产品和承受服务时享有人身、产业安全不受损害的权力”，投诉人所购买的助听器因归于成人样式，给幼儿运用时或许呈现幼儿误食配件的问题，存在极大的安全隐患。《残疾人保证法》第七条规矩：“全社会应当发扬人道主义精力，了解、尊重、关怀、协助残疾人，支撑残疾人作业。国家鼓舞社会安排和个人为残疾人供给捐助和服务。国家机关、社会团体、企业作业单位和城乡底层群众性自治安排，应当做好所属范围内的残疾人作业”。该投诉并非因产质量量问题导致的投诉，而是因产品规格与运用人要求不匹配导致的用户体会胶葛，并且投诉人状况特别，归于残疾儿童。保证残疾人的合法消费权益是消保委消费维权作业建造的一个要点方面，残疾人集体触及的投诉存在调停难度大的实践状况，香港中路分会作业人员活跃作为，努力争夺，终究为残疾儿童争夺到了最大权益。

事例五：训练安排擅停课维权调停挽丢掉

【案情简介】2019年6月，平度市消保委会集受理了三起触及某教育训练安排私行停课，未毕业课程处理不到位引起的胶葛。李先生和郭女士别离反映，其为孩子处理的8140元智力开发课程未毕业，运营者即关门歇业，剩下课程未妥善处理；庞女士反映，其为孩子处理的5400元智力开发课程未毕业，运营者要求转课，庞女士不赞同转课方法。以上三起投诉均触及同一教育安排，案值合计两万余元，顾客要求调停挽回丢掉。

【处理进程及成果】接到投诉后，平度市消保委对三起投诉并案进行查询处理。经查，该训练安排注册时刻为2018年，首要从事儿童智力开发课程，根据学员年纪、训练等级等收取不同费用，上课以课时为核算单位，现因运营方向调整不再运营。经联络运营者，其称训练安排歇业前对大部分未毕业的课程做了处理，首要是折算剩下课程，介绍到其它训练安排进行围棋、学前教育等学习，剩下的三位家长因不满转课方法而投诉。调停中，调停人员清晰奉告运营者，其私行关门歇业违反了消费合同，应承当违约职责。经调停，运营者与三位顾客达到宽和，根据顾客的诉求退费或转较多课时的课程，退费时刻和转课方法，运营者与顾客根据实践状况自行安排。

【事例分析】这是一同触及消费合同胶葛的投诉，其焦点是违约方职责的承当。《山东省顾客权益维护法令》第三十五条规矩：“教育训练安排应当照实奉告受教育者培养目标、教育项目、课程设置、师资状况、办学与教育地址、学习时限、收费项目和规范等状况。有下列行为之一的，运营者应当交还有关费用，并承当补偿职责：……（四）以不正当理由使教育者提早停止或推迟学业；……”此案中，运营者私行歇业停止课程，违反了以上规矩，顾客要求退费契合法令规矩，调停成果采纳的转课程方法是两边合意的表现，是退费的表现形式。经过此投诉，平度市消保委提示运营者加强法令职责认识，从消费联络的树立到停止的整个进程做好顾客合法权益的维护，一起要求顾客进步维权认识，树立风险认识，运用法令武器维护自己的合法利益。

事例六：定制家具有问题退货处理有根据

【案情简介】2019年6月，青岛市即墨区顾客权益维护委员会环秀分会接到顾客孙女士投诉，反映其于2018年经过“某某橱柜厂”订货上千元的衣柜柜门，到2019年3月发现柜门变形，无法正常运用，联络厂家但其回绝处理，顾客对此不满，因而提出退货退款的要求，恳求环秀分会给予调停处理。

【处理进程及成果】接到该投诉后，环秀分会的作业人员经过电话屡次联络厂家，可是厂家均未接听电话。作业人员便经过孙女士供给的地址找到了该橱柜厂，了解相关状况，并进行现场调停。调停初期，厂家并不承受孙女士退货的要求，以为衣柜柜门归于定制产品，不能退货，厂家能够给孙女士供给修补服务，直至孙女士满足。可是孙女士以为，柜门变形，导致无法运用，归于比较严峻的质量问题，坚持要求退货。经过环秀分会作业人员的调停，终究厂家赞同了孙女士的退货要求，交还了货款。

【事例分析】跟着顾客个性化的需求不断增多，定制家具越来越受欢迎，人们都期望具有与自己房子相匹配的家具。但与此一起，也呈现了不少问题，比方制品与效果图距离较大、退换货比较困难等。商家普遍以为：定制家具跟一般家具最大的差异就在所以定制的，尺度、色彩等都是绝无仅有，一旦退回，商家丢掉严峻，除非存在严峻的质量问题，否则是不承受退换货的。

《顾客权益维护法》第二十四条规矩：“运营者供给的产品或许服务不契合质量要求的，顾客能够依照国家规矩、当事人约好退货，或许要求运营者实行替换、修补等职责”。定制家具在三包期内呈现质量问题，商家相同应该实行修补、替换、退货的职责。作为顾客，在购买定制家具时应该多看多听多了解，签定合一起，要留心霸王条款，尽量把商家的许诺落实到书面，看清不退不换的条件，防止日后呈现维权难问题。

事例七：4S店供车未按期理应双倍返定金

【案情简介】2019年5月，青岛市市北区顾客权益维护委员会河西分会接到顾客刘先生对某轿车4S店的投诉，反映其在车展时从该轿车4s店购买某品牌轿车，交纳定金5000元，两边约好一个月内供车。6月份时，两边约好时刻已到，但该轿车4s店供给不出刘先生所定购的轿车，刘先生要求4S店赶快供车，或许交还定金。

【处理进程及成果】市北区顾客权益维护委员会河西分会接到刘先生的投诉后，当即打开查询。经查询，发现顾客反映的状况现实，该轿车4S店因厂家未能及时供车，无法在约好时刻内向顾客供给车辆。面临河西分会的作业人员，4S店全面承受违约现实，并活跃联络厂家，在得到厂家对该车型供货的否定答复后，表明乐意遵守合同的契约精力，自动承当法令规矩的违约职责，终究给予刘先生双倍返还定金，刘先生表明满足。

【事例分析】《合同法》榜首百一十五条规矩：“当事人能够依照《担保法》约好一方向对方给付定金作为债款的担保。债款人实行债款后，定金应当抵作价款或许回收。给付定金的一方不实行约好的债款的，无权要求返还定金；收受定金的一方不实行约好的债款的，应当双倍返还定金。”已然本案中刘先生向轿车4S店交了定金，现因4S店无法实行合同约好，应当依照法令规矩向顾客双倍返还定金。当然，假如顾客违约撤销合同，相同也无法要求返还定金。

事例八：买保健品遭对立和谐退款解烦忧

【案情简介】投诉人娄先生是一位70多岁的白叟，2019年十一假日完毕后到胶州市顾客权益维护委员会阜安分会求助，称自己在放假日间看到某商场黄金肽保健品有促销活动，宣扬“能进步免疫力、增强体质”，便花1万元购买了1个阶段的产品，老伴、儿女得知后坚决对立，以为被忽悠了，可当自己去商场退货退款时，发现该保健品现已撤柜，退货退款底子找不到人，假如不退款家庭对立还将继续，娄先生堕入两难地步，期望阜安分会作业人员能帮助调停处理。

【处理进程及成果】接到投诉后，胶州市消保委阜安分会当即进行查询处理。商场方供认十一假日期间将场所租借给被诉保健品经销商，并供给了经销商的联络方法。分会作业人员经过电话联络到经销商，经销商以为娄先生购买的保健质量量没有问题，且是自愿购买，不赞同退款退货。作业人员约谈了经销商，当场指出出售人员在出售进程中有虚伪或许引人误解的宣扬，现已侵犯了顾客的合法权益。终究，经销商赞同交还娄先生购买保健品的1万元，后得知娄先生的老伴患有癌症后，自动提出不必其归还赠品。11月13日，娄先生将锦旗和感谢信送到阜安分会，表达感谢之情。

【事例分析】《顾客权益维护法》第二十条规矩：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功用、用处、有效期限等信息，应当实在、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。运营者对顾客就其供给的产品或许服务的质量和运用办法等问题提出的问询，应当作出实在、清晰的答复。”本案中，经销商在出售进程中，将保健品的功用夸张，称产品具有进步免疫力、强筋健骨、益智健脑、推迟变老、抗癌补钙等效果，归于夸张宣扬，损害了顾客的知情权。因而，胶州市消保委提示顾客，特别是广阔老年人消费集体，保健品不能替代药品，不要容易信任保健品具有的奇特成效。在购买保健品之前，一定要仔细阅览阐明书，看准成效和合适人群，判别是否合适个人的身体状况。购买进程中，要检查批准文号、生产厂家、保质期等信息，一起索要购物发票，便于在维权时供认职责主体。

事例九：买车遭受被担保不懈调停终成功

【案情简介】2017年以来，胶州市顾客权益维护委员会胶北分会接连接到杨女士的投诉，反映其于2016年7月为儿子在胶州市某轿车出售公司选购轿车，购买时车行声称零首付，办完手续后却被奉告需交纳2.8万元的首付，因杨女士手头资金不足，车行在杨女士不知情的状况下，私行找到某担保公司，以杨女士儿子的名义处理了6.5万元借款，其间2.8万元用于交纳首付，车行别的收取了6000元代理费。之后，因杨女士无力归还借款，担保公司将车开走，杨女士以为车行隐秘重要信息，未经自己赞同处理了借款，增加了费用，要求退车并交还已付款。

【处理进程及成果】接到投诉后，胶州市消保委胶北分会当即安排作业人员处理。作业人员找到轿车出售公司，轿车出售公司以为杨女士车辆现已提走运用，买卖已完结，不赞同退车退款，且6000元代理费是担保公司收的。作业人员曲折找到这家坐落淄博担保公司的联络方法，担保公司称6000元代理费是从淄博到胶州核验还款才能的费用，不赞同交还。至杨女士2017年初次投诉前，担保公司现已因杨女士还款不及时将车拘留。作业人员屡次安排两边调停，指出担保公司须经法令程序完成担保物权，车行回绝，因两边达不成共同，终究停止调停。

2018年开端，杨女士又屡次向消保委投诉，尽管该案调停不成已停止，但作业人员考虑到杨女士家庭十分困难，从头建立专案组，整理新的投诉根据，屡次到车行、担保公司查询，了解到担保公司拘留杨女士的车辆后便自行运用，交通违法近20次且不处理。作业人员耐性肠晓之以情，动之以理，车行终究赞同退车并退回杨女士已交纳金钱共12.6万元，车辆事宜由车行与担保公司自行解决。这场继续近3年的购车投诉总算调停成功，杨女士携家人向胶州市消保委胶北分会处理过此案的作业人员表明感谢。

【事例分析】《顾客权益维护法》第二十条规矩：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功用、用处、有效期限等信息，应当实在、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。”此案胶葛的缘由，便是轿车出售公司以“零首付”的噱头招引杨女士达到购车志愿，在杨女士首付款不行的状况下，私自给其找担保公司做了借款，可谓环环相扣，却没有将实在状况向杨女士解说清楚，损害了杨女士的知情权。产生胶葛后，又躲避本身职责，将杨女士的胶葛悉数推给担保公司，损害了杨女士的依法求偿权。在此，胶州市消保委提示广阔顾客，购买产品进程中，对产品的质量、价格、服务项目一定要清楚，遇到需求签字的合同，一定要仔细阅览合同内容，遇到不明白的当地，找相关安排或专业人士进行咨询，切莫粗心、随意签字防止给自己形成丢掉。

事例十：旅行未成不退款倾情调停暖民意

【案情简介】2019年12月，年近八十岁的顾客侯女士向平度市顾客权益维护委员会反映：坐落平度市圣凯世界公寓楼内一家店肆的店东以代理护照旅行的名义收取了自己7800元，但护照处理成功后未安排旅行，也未将金钱退回，只送给自己花青叶黄素保健品及两斤海参，以替代7800元，侯女士以为商家归于诈骗行为，恳求平度市消保委赶快和谐商家交还7800元。

【处理进程及成果】接诉后，平度市消保委作业人员了解到，该店肆是一家运营保健品的企业，侯女士经常在该店听课并参加活动，5月份，侯女士信任店东宣扬可安排会员到境外旅行（其时并未阐明详细去哪个国家），但要求先交钱。侯女士遂交款由店东为其代理手续。店东后来奉告其旅行目的地为柬埔寨，侯女士表明不喜欢去该国家并要求退款，但店方予以回绝并用部分保健品款冲抵其所交旅行金钱。消保委作业人员奉告店方，收款前应奉告顾客详细的旅行地址、行程、价格，以便于顾客自由挑选，先收钱再阐明旅行目的地、不去亦不退款的做法，明显有失公正。在作业人员的耐性调停下，该店担任人终究赞同将产品回收，将7800元送至侯女士家中，侯女士接到退款后向作业人员表明了感谢。

【事例分析】《顾客权益维护法》第九条规矩：“顾客享有自主挑选产品或许服务的权力。顾客有权自主挑选供给产品或许服务的运营者，自主挑选产品种类或许服务方法，自主决议购买或许不购买任何一种产品、承受或许不承受任何一项服务。顾客在自主挑选产品或许服务时，有权进行比较、辨别和挑选。”第十条:“顾客享有公正买卖的权力。顾客在购买产品或许承受服务时，有权取得质量保证、价格合理、计量正确等公正买卖条件，有权回绝运营者的强制买卖行为。”

本案中，店方收款后再奉告目的地，且在顾客提出退款后仍拒不退款，明显是掠夺了顾客的挑选权与公正买卖权。一起，在本次消费中，顾客过于轻信店东的宣扬，也是导致胶葛产生的原因之一，顾客在购买运用产品和承受服务时，应挑选口碑较好的商家，稳重挑选合适自己的产品及服务，防止消费胶葛的产生。

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