四川成都发布消费维权十大典型事例
在“3•15世界顾客权益日”接近之际，四川省成都市维护顾客权益委员会（以下简称“成都市消委会”）发布了2024年消费维权十大典型事例，旨在进一步优化消费环境，提振消费决心，构建企业自律、顾客参加、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新格局，不断进步顾客满足度和取得感。
事例一：宠物“领养”猫腻
李先生在武侯区某宠物店被一只“健康活泼”的拉布拉多犬招引，商家宣称宠物“已接种疫苗”，并以“领养”（实践为变相出售）名义收取3500元费用。但是，带回家不到两天，该犬就确诊感染犬细微病毒。李先生要求商家退费时，遭谩骂回绝。
武侯区消委会经过对商家的运营资质、宠物来历以及与李先生的交流记载等多方面的查询取证，发现商家无法供给该拉布拉多犬完好的疫苗接种记载和健康查验证明，存在售卖健康状况不明宠物的嫌疑。一起，该店商家态度恶劣，且成心隐秘宠物健康信息，拒不合作作业。
武侯区消委会多方了解到，经过该店“领养”宠物的顾客人数还不少，花费数千元却买到了“星期狗”“星期猫”。为此，武侯区消委会将该店危害顾客权益的行为头绪函告相关行政部分查询处理。武侯区商场监管局对该店下达了《责令改正通知书》，成都市农业归纳行政法令中队依据动物防疫法的相关规定，对该店出售未经检疫动物的行为予以处分4.3万元。
事例二：外卖分量“缩水”
2024年7月，顾客经过该渠道购买了一款商家宣称“118元6斤装小龙虾口味双拼，份量约3000克”的外卖产品。收到产品后，顾客自行称重发现实践分量仅为2.8斤（1400克），与宣扬严峻不符。顾客当即联络商家要求处理，但商家坚称发货时分量远超标示的分量（3000克），回绝补偿。
经龙泉驿区消委会查询，商家运用的电子秤检定合格标识在有用期内，现场复核计量东西成果精确，未发现计量问题，但商家未能供给发货时的称重记载或视频依据。依据此状况，消委会作业人员先向两边具体阐明了当时依据链的局限性，而且依据《中华公民共和国顾客权益维护法》向商家论述了虚伪宣扬、缺斤少两或许面对的法令结果。听了普法常识后，商家活跃自动为顾客处理了全额退款，胶葛得以化解。
跟着外卖职业的蓬勃开展，外卖计量争议也日益成为消费投诉的常见问题。成都市消委会提示运营者应当以诚信为本，产品分量应清晰标示“净含量”或“含包装/汤汁分量”，防止歧义；完善买卖记载保存准则，对发货环节进行全程录像或留存称重单据，防备争议危险。顾客应当进步维权认识和取证才能，在收货时可经过录制开箱视频、保存外包装等方法固定依据，为或许发生的争议保存有用凭据。监管部分则应推进职业标准化建造，从源头削减“分量缩水”乱象，共建公正定心的消费环境。
事例三：定制家具“货不对板”
2024年3月，岳女士花费25000元在被投诉方定制家具，柜门是卡斯楠原木。装置后，岳女士发现柜门并非卡斯楠原木，而是卡斯楠贴皮。因运营者回绝洽谈要求，岳女士向大邑县消委会进行投诉，要求运营者退一赔三。
大邑县消委会接到投诉后联络投诉两边进行了开始查询。被诉商家与岳女士口头约好家具柜门原料为卡斯楠原木，而订单中则注明的是卡斯楠柜门，未具体写明原料。但依据岳女士供给的微信聊天记载来看，约好的门板原料的确为实木，但被诉商家对终究装置的家具为卡斯楠贴皮一事刚开始也不知情，或许是跟生产厂家的交流有误所形成的。
2024年11月，大邑县消委会安排两边进行了现场调停。因为被诉商家片面上不是成心隐秘，经大邑县消委会调停，岳女士表明体谅，自愿抛弃三倍补偿建议，两边达到一起协议。终究，岳女士承受交给的定制家具，不再撤除、退换，商家一次性补偿投诉人8000元公民币。
成都市消委会相关负责人表明，家具职业专业术语生涩难明，加之相似本案中原料问题隐蔽性强，顾客往往难以及时发现，导致合法权益易受危害。在定制家装家具时，顾客面对的最大危险是无法彻底预见制品状况，因而在承认设计计划时需分外慎重。
该负责人提示顾客，定制家具签订合一起，必须清晰材料、色彩、尺度等要害细节，并将其具体写入合同条款。家具到货后，顾客应第一时刻现场验货，细心核对是否与订货产品彻底一起，以保证本身权益不受危害。
事例四：眼袋手术导致细菌感染
2024年4月，杨先生经过广告前往成都某医美安排承受“离子负压融化”眼袋术，术后次日即呈现双眼酸胀、刺痛、视力模煳等症状，经医院确诊为“细菌感染引发眼部炎症”。杨先生屡次要求安排退款补偿未果，遂向成都市消委会投诉。
成都市消委会部属蜀都公证处投诉站当即介入调停，初次调停中，因顾客未能供给有用医疗判定陈述，当事人贾某以依据不足为由回绝退赔及抱歉，仅许诺以二次“离子负压融化术”修正眼袋问题。顾客杨先生以为重复手术存在危险，清晰表明不承受该计划。经投诉站二次调停，两边终究达到宽和：当事人贾某赞同交还悉数手术费用880元，另行付出300元医疗补偿，并就服务争议进行口头致歉。杨先生对处理成果表明满足，并对投诉站表达了感谢。
成都市消委会相关负责人表明，运营者供给服务形成顾客遭到危害，要求商家交还服务价款并补偿治疗费用是契合法令规定的，应当得到支撑。任何医美安排或相关方都不得以任何不合法、不合理的理由来削减或防止对顾客的补偿职责。
该负责人提示顾客，在购买医美服务前一定要检查医美安排的相关证照，保证其具有合法的医疗许可证和相关资质。在承受医美服务之前，应该与医美安排签署清晰的合同，合同内容应包含服务项目、费用、效果预期、危险等具体信息。
事例五：“熊孩子”私行网络消费
2024年3月，莫先生的孩子在运用家长手机完结校园阅览打卡后，私自下载某游戏并进行代币充值，累计消费2042元。因为付出暗码与手机解屏暗码相同，小孩在彻底不知道是付出购买的状况下进行了付出，然后发生了费用。游戏公司以莫先生未能供给监护人证明为由仅交还1021元。莫先生弥补提交监护人证明后，游戏公司虽赞同交还剩下金钱，但未实践实行且未阐明原因，亦未自动交流。莫先生遂投诉至315渠道，要求和谐全额退款。
成都市消委会收到投诉后，将投诉分流至市消委会部属投诉站四川弘和道勤法令咨询有限公司投诉站处理。调停人员接诉当天即完结三方交流，厘清争议焦点：企业退款审阅需核验实践机主（孩子奶奶）信息。经投诉站调停人员辅导顾客完善亲属关系证明、电话卡主信息等材料，企业当月完结审阅并交还余款1021元。
针对高频次呈现的未成年人不当充值消费的状况，虽然相关部分早已出台各项政策进行标准，相关企业也在持续出台、晋级各种应对办法，但未成年人不当消费充值问题依然时有发生。依据《第6次我国未成年人互联网运用状况查询陈述》显现，未成年人网络普及率达97.3%，这意味着标准未成年人正确运用网络是一个需求家长与社会各方协同处理的问题。
事例六：电商渠道标价“套路”
2024年10月，江先生在某渠道购买手机，下单后问询商家发货时刻，商家奉告江先生产品标价仅仅一部分，剩下部分需求分期付款。江先生表明这与商家在渠道上宣扬的彻底不一样，投诉至渠道后给到的处理计划是仅退款。江先生对此不认可，与渠道屡次交流无果后遂投诉至高新区消协以维护个人合法权益。
高新区消协接到投诉后，当即联络了顾客和渠道方，渠道对商家以往售卖状况进行核实，发现商家的确存在产品标价与产品实践价格不符这一违法违规行为，渠道方遂对商家进行了处分，并给到了顾客退款以及供给订单金额30%补偿的一起额定再补偿100元现金的计划，顾客表明认可，两边洽谈达到一起。
当时各大电商渠道的竞赛日趋激烈，也衍生出种种乱象。这不只危害了顾客的合法权益，也影响了职业健康开展。消委会提示，渠道应当加强对渠道内运营者的审阅、监督和处理，对虚伪宣扬和诈骗行为进行严厉打击，完善投诉处理机制，活跃实行渠道运营者的职责，自觉维护顾客的合法权益。
事例七：实车装备与宣扬不符
2024年3月，黄先生在某品牌轿车4S店购车时，经过该品牌APP选定某类型车辆并付出定金5000元，但现场签署的纸质《轿车出售合同》车型却与APP订单不一起。4月提车时，实践交给车辆类型又与纸质合同存在差异，次日，黄先生又与该公司弥补签订了电子版合约书约好车辆类型为提车时的类型。提车后，黄先生发现车辆缺失座椅通风、加热、无线充电及车道坚持等宣扬功用，而出售参谋在微信售后服务群中仍宣称车辆具有相关功用，直至黄先生到店核验才承认装备缺失，而缺失的功用正是其开始APP选定的车型出售宣扬中所具有的。
锦江区消委会查询发现，黄先生先后阅历三次不同方法合同约好：APP订单合同、纸质合同及弥补电子合同，三种合同所约好的车型均存在差异。锦江区消委会于2024年5月安排被投诉公司与黄先生现场调停。调停过程中，两边对合同效能确定发生底子不合：顾客建议APP订单应具约束力，纸质合同涉嫌使用顾客对车型迭代命名规矩不熟悉施行误导；4S店着重出售虽在售后答疑中存在问题，但全部应以纸质合同为准。
在两边争议很大的状况下，锦江区消委会屡次经过现场、电话等方法调停，终究两边达到一起，由4S店一次性向黄先生付出补偿金17500元，并赠予其售后代金券9500元。
新能源轿车消费关于满足顾客日子需求、进步消费质量，优化消费体会，下降出行本钱等有重要意义。但跟着商场竞赛加重，该范畴顾客权益维护问题也日渐杰出。“从我市消委安排2024年度受理消费投诉的实践状况来看，首要问题一是出售环节存在宣扬的车型装备与实践不符，许诺的补助返现不能实现、买卖合同存在不公正格局条款等不标准运营行为；二是在售后服务环节，运营者关于消费胶葛的处理合作度遍及不高，反映其售后服务认识亟待进步。”成都市消委会相关负责人表明，顾客的诉求反映的是商场需求，危害顾客的合法权益，必定伤害消费决心，终究反噬企业利益和职业开展。因而呼吁新能源轿车职业增强顾客权益维护认识，加强自律，标准运营。
事例八：“野生海马”疑为人工饲养
2024年7月3日，何先生在成都市金牛区某药店花费1568元购买6对海马干，何先生自述在购买过程中店员清晰奉告其购买的海马为野生海马干（何先生供给全程拍照视频）。次日，何先生家族发现产品实践为人工饲养，遂向金牛区消委会投诉，建议药店虚伪宣扬并要求“退一赔三”。
金牛区消委会受理投诉后前往该药店检查，发现何先生投诉所触及的海马产品相关材料手续彻底齐备，但该药店并没有出售野生海马的相关资质，已有材料也不足以证明所出售的海马是野生海马。
7月9日，金牛区消委会在多元解纷中心安排了现场多元调停，商场监管局、公民法院、公民调停员参加了调停。调停现场播映何先生供给的视频显现：何先生举着海马干重复问询店员“是不是野生海马”，但店员模棱两可，何先生据此以为店员默许该产品为野生海马；而店方则以为何先生边问询边拍照的行为与一般的顾客有显着差异，且该产品相关资质手续一应俱全，店员也并没有承认海马的野生特点，不存在何先生所谓的“诈骗”行为。
调停人员一方面从运营者应供给实在、全面信息的职责动身，指出店内作业人员关于顾客问询不作清晰答复的行为存在不当之处。另一方面依据“谁建议谁举证”准则，要求何先生供给更为全面、直接的依据证明该药店存在诈骗行为。一起奉告两边，假如调停不成，能够在中心的巡回法庭就地提起诉讼。
经调停，何先生将诉求调整为等价补偿，两边达到共赞同见。随后多元解纷中心现场对该药店进行了提示辅导，并将状况向金牛区医药健康工业促进会和金牛区商场监管局进行通报，提示加强职业自律和事务辅导处理。
成都市消委会相关负责人表明，在该案调停过程中，金牛区顾客权益维护“一站式”多元解纷中心充分发挥消委调停、公民调停、行政调停、司法调停“四调联动”系统和“一站式处理、一窗式处理、一条龙处理”优势效果，使投诉得以快速高效处理。该中心的这一立异解纷方法先后被公民日报、强国号、团中央、央视之声、央视财经等央媒报导点赞。
事例九：“违法转店”躲避职责
2024年4月，成都市消委会收到李女士对某足浴店的投诉。投诉称，李女士两年间在该足浴店累计消费近18万元，购买“扶阳灸”“补五脏”“提气”等摄生项目及高价仪器。2024年头，当李女士因身体未见改进中止消费时，却发现自己仍需每月归还1700元项目借款，李女士认识到自己上圈套，屡次与商家洽谈退款无果后投诉至成都市消委会。
成都市消委会查询发现，该足浴店在李女士消费期间存在多任运营者，现任运营者以《店肆转让合同》称“不承当上一任经济胶葛”，仅赞同交还其接手后的9735元。但是，李女士的付出流水触及多个收款主体（包含被投诉店方、某健康处理公司、某保健服务部及店方职工个人账户等），且转让合同主体与工商挂号信息不符，开始确定存在“违法转店”躲避职责的嫌疑。2024年7月8日，成都市消委会将头绪移送商场监管部分，并托付公益律师支撑李女士提起诉讼，将包含店方及其现任运营者在内的多个主体一起列为被告。
商场监管部分查询承认，该店第一任运营者为某健康处理公司法定代表人，现任运营者未及时整改店内违规广告（违背《广告法》第十七条），被依法予以行政处分。2025年1月7日，龙泉驿区公民法院开庭审理此案。虽然店肆转让程序合法，但法院清晰“现任运营者不能彻底分裂与原运营者的法令职责”。经法官释法及多轮调停，现任运营者终究赞同交还李女士63，500元服务费，两边达到一起，现场签订了调停协议书。
近年来，因转店、闭店或改变运营地址等引发消费胶葛的投诉呈显着上升趋势，成为消协安排投诉受理中的一个较为杰出的问题。
成都市消委会相关负责人表明，有些运营者转让之前并未依法奉告顾客，接手运营者依据与转让运营者所签协议约好不实行相关职责职责，转店后顾客往往只能持续消费而不能依法或依约解除合同并退费，导致顾客被逼承受一次又一次的转店。有些运营者在转让过程中，不同运营主体称号混杂，宣扬时不作区别，但在应对顾客投诉时采纳别离战略，致使顾客在消费时分辩不清，在后期维权时难度增大。
该负责人提示运营者，应当将转店这一类关乎顾客利益的重要信息及时奉告顾客，并就未消费完的金额、未做完的项目同顾客洽谈好处理计划，而不是隐秘转店信息。以一纸转让合同推脱职责，不睬“旧账”是行不通的。
事例十：百余名白叟“会销”上圈套款
2023年12月，邛崃市消委会收到8名晚年顾客对某外地商家的投诉。投诉称，该外地商家在邛崃市某宾馆安排会销活动，赠送鸡蛋、手表、水杯、白酒等日子用品招引晚年顾客，经过授课的方法宣扬出售床垫、厨具等产品，百余名顾客以每套3000元的价格购买了产品，回家后家人都觉得价格太高，要求退货退款，但商家从某宾馆撤离后就无法联络。
考虑到该投诉触及顾客很多、金额较大，邛崃市消委会当即会同邛崃市商场监管局进行处理，为此建立作业专班，指定专人进行招待和调停。调停人员先是全力做好顾客安慰作业，为顾客心情“降温”，然后分批次、分时段进行挂号和调停。经过到会销宾馆实地查询、举行专题研判会评论、寻求成都市消委会、邛崃市政法委等部分辅导协助、与商家重复交流等，终究经多部分协作联动，商家终究合作查询处理，赞同部分退款。到2024年2月，该起集体投诉成功处理，先后为105名白叟挽回经济丢失10万余元，顾客为此赠送锦旗2面和感谢信1封。
据成都市消委会相关负责人介绍，一些运营者往往会针对晚年人惧怕孤单或巴望健康的心思，使用会销这种方法（如以乡村、城乡接合部的搁置礼堂、宾馆为据点，以发放小礼品、联欢、郊游等方法，招引晚年顾客参加其开设的“免费讲座”“健康义诊”“晚年联谊”等活动）对产品和服务进行虚伪夸张宣扬，诱使晚年人高价购买，致使晚年人权益受损。当晚年人发现上当受骗后却因为运营者身份不明、流动性大、触及环节多等原因难以追回丢失。
依据国家统计局最新发布，2024年底我国60岁及以上人口已打破3亿，占全国人口的22％。跟着社会人口老龄化趋势的加重，晚年顾客的权益维护也越发火急。人人都要老，家家有白叟。成都市消委会呼吁，全社会应一起重视晚年顾客权益维护问题，从法令保证、商场监管、职业自律、社会参加各方面共筑满足消费环境，让晚年人安心、定心、适意消费。也提示晚年人进步警觉，增强防备认识，了解法令法规，重视维权信息，维护好本身合法权益。（文/张东）